La comunicazione efficace per un servizio di qualità (corso per il personale di contatto)

Introduzione

L'immagine che l'utente riceve al primo impatto con la pubblica amministrazione condiziona fortemente il giudizio e la disponibilità di un atteggiamento più o meno collaborativo. Infatti, l'opinione iniziale, specialmente se negativa, è assai difficile da modificare e può far sottostimare, da parte del pubblico, servizi anche professionalmente eccellenti.

L'iniziativa ha lo scopo di migliorare le capacità comunicative e di aumentare la consapevolezza dell'importanza del ruolo affidato al personale di contatto.

Il seminario, incentrato sul processo di comunicazione, si propone di far acquisire ai partecipanti i fondamentali elementi di teoria della comunicazione e, attraverso esercitazioni e simulazioni d'aula, di suggerire criteri per valutare e migliorare le proprie caratteristiche di "comunicatori".

Obiettivi Generali
  • Migliorare le proprie modalità comunicative
  • Rafforzare la consapevolezza dell'importanza del ruolo
  • Acquisire una maggiore sensibilità nelle relazioni con il pubblico
  • Apprendere tecniche per favorire una comunicazione efficace e per gestire conflitti e obiezioni.
Destinatari
Personale che, a vario titolo, ha la responsabilità di gestire la comunicazione con il pubblico. In particolare: addetti agli sportelli e ai servizi di “accesso”
Contenuti
La soggettività delle percezioni
La comunicazione ad una via ed a due vie
La gestione del feed back
Gli assiomi della comunicazione
Le applicazioni pratiche degli assiomi
Le comunicazioni aperte e le comunicazioni chiuse
La qualità del servizio attraverso la comunicazione
La comunicazione conflittuale
Le opzioni risolutive del conflitto
La gestione delle obiezioni: atteggiamenti e comportamenti efficaci
Tempi e articolazione
Il percorso si sviluppa in due giornate (12 ore) di lavoro.
Il gruppo dovrà essere composto da 18 partecipanti come numero massimo
Materiale
Aula con disposizione delle sedie a ferro di cavallo,
lavagna a fogli mobili con relativi pennarelli,
lavagna luminosa,
lucidi in bianco per lavagna luminosa con relativi pennarelli,
carta bianca formato A4,
televisore e videoregistratore,
telecamera.
Metodologia

La formazione si svolge con una metodologia attiva fondata sul coinvolgimento, la valorizzazione e la capitalizzazione dell'esperienza dei partecipanti.

Si alternano, esercitazioni individuali e di gruppo, role play, proiezioni di filmati, discussioni, elaborazioni e input teorici.