Nei Servizi dedicati alle persone con particolari ed urgenti bisogni, è necessario fornire a chi vi opera strumenti che permettano la gestione delle emozioni per proteggere gli operatori e anche i clienti.

Saper gestire le proprie emozioni e quelle del cliente è una capacità che permette di influenzare i clienti/utenti verso la collaborazione, verso la percezione di un servizio di qualità e verso la valorizzazione della professionalità dell’operatore.

Il personale che accoglie gli utenti e raccoglie la loro domanda presso è sottoposto a pressioni che facilmente si traducono in reazioni disfunzionali all’esercizio efficace del ruolo. Le emozioni che possono scaturire quando la comunicazione è difficile e caratterizzata da tensioni, rendono stressante il lavoro e spesso inefficace la gestione delle richieste dell’utenza.

In particolare, nell’esercizio del ruolo, la gestione efficace delle emozioni consente di ridurre le conseguenze negative generate da una situazione critica e di aumentare i vantaggi di una situazione favorevole.

Sviluppare la capacità di gestire le emozioni è un apprendimento possibile, oltre che una scelta strategica per sostenere e raggiungere gli obiettivi propri e del Servizio.

Questo percorso formativo intende fornire strumenti per migliorare le capacità di gestione delle emozioni, finalizzandole alla gestione delle responsabilità di ruolo, di chi opera in settori particolarmente esposti alle aggressività, pressioni e bisogni forti dell’utenza.

• Rafforzare la consapevolezza di ruolo degli operatori
• Esplorare le dimensioni emozionali del rapporto persona-ruolo
• Acquisire consapevolezza sui propri stili di relazione per migliorare il proprio modo di gestire le pressioni provenienti dai clienti/utenti
• Migliorare la capacità d’ascolto attraverso la gestione delle proprie emozioni
• Imparare a gestire relazioni difficili e conflittuali

Il ruolo di chi opera con clienti/utenti che esprimono bisogni forti:

• Che cosa si intende per ruolo
• La relazione tra persona e ruolo
• Le aspettative di ruolo
• Le pressioni e le tensioni di ruolo
• Il riconoscere gli effetti emotivi delle pressioni che gli altri esercitano su di noi
• La gestione delle emozioni proprie ed altrui

La soggetvità delle percezioni:

• Il processo percettivo come strumento di conoscenza di sé e del mondo
• L’arco di distorsione
• Le interferenze, gli stereotipi ed i pregiudizi
• Il feed-back e la sua gestione
• L’ascolto dell’altro

Attività d’aula di 2 giornate.

A due mesi di distanza dalla formazione è consigliata 1 giornata di follow up con l’obiettivo di verificare l’efficacia nel tempo degli apprendimenti.

Il gruppo dovrà essere composto da un massimo di 15 partecipanti.

La formazione si svolge con una metodologia didattica attiva fondata sul coinvolgimento, la valorizzazione e la capitalizzazione dell’esperienza dei partecipanti.

Si alterneranno esercitazioni individuali e di gruppo, analisi di casi con role play, simulazioni, proiezioni di filmati, discussioni, elaborazioni e input teorici.

Gli strumenti didattici per la gestione delle due giornate formative sono:

• aula con disposizione delle sedie a ferro di cavallo
• lavagna a fogli mobili con relativi pennarelli
• lavagna luminosa
• lucidi vergini per lavagna luminosa con relativi pennarelli
• carta bianca formato A4
• videoproiettore
• televisore e videoregistratore
• telecamera